客服中心全方位培训提升服务技能水平
为切实提高服务技能水平,皖南电机客户服务中心通过长期摸索,以“立标杆,学优秀,做标兵”为目标,采取点对点培训、集中上大课、全员轮流讲课、制作视频培训资料等四种培训形式,通过全方位的培训来提高全员服务水平。
——树典型,立标杆。宋金华是皖南电机2015年度服务标兵,从业多年来一直在客户服务第一线,不但积累了丰富的客服经验,而且认真、细致、和气的服务态度也受到用户的一致好评。客户服务中心树立以宋金华为“标杆”,开展了以“学标兵、做标兵、成标兵”为主题的系列活动,部门成立培训小组,专门负责组织确定培训计划,培训内容等工作,把培训工作作为部门的一项重要工作来抓。
——重在案例培训,以点带面的逐个突破。公司客服中心主任对每位服务人员处理的每起售后服务案例仔细审核,针对服务不合理的案例,领导及时给予当事人点对点的讲解指导,做到同样错误绝对不能重复发生;对于大家都容易发生的共性错误、典型的案例以及一些电机基础知识和标准知识,由培训小组汇总后,部门组织全员集中上课培训学习。
——塑造性的明确强调“百姓循循善诱、乐意推荐一下、双方了解”的教学最终目标。要为解決上个课很没意思,重视力不收集,双向教学回报人少的情況,qq客户服務点教学小组工作技术创新教学的模式,明确强调“百姓循循善诱,乐意推荐一下,双方了解”的教学最终目标,应当每周都利于下周一晨会时候,全部的人数挨个主讲人,将用户在服務历程中除理的其最典型的成功案例库、游戏经验感受个人小结后在了解时候说明推荐一下给用户,第二再自由度发言稿,仔细结论,找寻关键事情与问題,以深动的成功案例库,鲜美的历程,方便的生活环境,全员直接参与,全员座谈,增长了教学了解的主動性,有意思性,寓教于乐的增长了全员服務人数服務情况,在教学历程中有较好的疗效。——整理归纳,每月录制一期《皖南电机电机知识小讲堂》。通过整理归纳每周学习的经典案例,结合销售公司和用户反馈的建议,将大家感兴趣的知识点以生动鲜活的案例形式,录制成视频培训资料,在公司网站、微信群平台、行业网站上发布,扩大培训覆盖面,既提高了销售人员、服务人员、服务网点的专业技能,视频资料在网络上传播,也起到宣传皖南电机线上知名度的作用。
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